重视患者在就医过程中对医疗服务质量的体验，对医院持续提高医疗服务质量具有重要意义，不仅可以提升患者满意度，提升医疗机构竞争力，更是一种对患者负责任的体现。

近年来，随着医疗需求不断增长，赤壁市人民医院（湖北科技学院附属赤壁医院）就医人数也呈上升趋势。

如何改善就医感受，提升患者体验，成为当下我院关注的焦点。为此，赤壁市人民医院致力于优化就医投诉处理机制，做到事事有回音，件件有落实，有效改善了就医感受，提升了患者体验。

1、建章立制

医院客户服务部下设投诉接待办，全面负责制定投诉接待工作制度与职责，规范投诉处理流程，严格按照首诉负责制的要求接待投诉，对非医疗类投诉件实行全过程、全链条监管与跟踪，确保投诉能够得到及时有效的处理。

2、建立多元化投诉渠道

医院拓宽投诉渠道，让患者能够方便快捷的反映问题。设立线上线下相结合的投诉平台，提供电话、现场、意见箱等多种投诉方式，在门诊大厅、连廊、电梯入口、各护士站台前、各服务窗口等，设置醒目标识，广而告之公布医院投诉电话，让患者充分知晓，不满意时第一时间投诉有门。全院工作人员应引导患者及家属“有投诉院内调解”，第一时间解决患者诉求，及时化解纠纷矛盾，力争诉求在现场解决、院内解决、在线下解决。

3、强化投诉处理的闭环管理

医院投诉接待从受理、调查、处理、反馈、整改等环节加强闭环管理。对于患者的投诉事件归类分析研究，深入分析原因，制定整改措施，对投诉处理进行跟踪评估，确保问题得到切实有效的解决，客户服务部负责登记备案并统计归档，每周一行政周会上报院领导。

客户服务部每周接待各类投诉后，汇总书写报告材料，针对事件的调查、处理、进行全面分析，提出有效的合理化建议，上报医院领导；每周投诉事件发送医院工作群，全院各科室组织学习讨论，有则改之，无则加勉，引以为戒。

赤壁市人民医院（湖北科技学院附属赤壁医院）加强投诉处理管理，建章立制，良好的投诉处理机制能够及时有效的发现和解决服务中存在的问题，所有投诉件做到有诉必回应、有诉必调查、有诉必反馈、有诉必处理，做到事事有回音，件件有落实，充分体现了医院对患者权益的关注和尊重，有助于让患者感受到医院的服务诚意和责任心，同时提高了患者对我院的信任度，有效改善了就医感受，提升了患者体验。

通讯员：客户服务部 吴星星