现代医学的发展越来越多地关注人文关怀，回归对生命的维护和理解。随着国内外学者对患者体验研究的深入，患者体验日益成为评判医疗服务质量高低的一项重要标尺，受到医疗机构及其管理者的重视。重视患者在就医过程中对医疗服务质量的体验，对医院持续提高医疗服务质量具有重要意义，不仅可以提升患者满意度，提升医疗机构竞争力，更是一种对患者负责任的体现。
一、背景及目的
以习近平新时中代国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新，问题导向，系统思维，全面梳理医疗服务流程，运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的难点、痛点、堵点问题，将“以病人为中心”贯穿医疗服务环节，整体提升医疗服务舒适化、智慧化、数字化水平。推动流程更科学、模式更连续服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代医疗模式。赤壁市人民医院（湖北科技学院附属赤壁医院）在这一方针指导下，多管齐下认真落实提升患者就医体验，将这项工作写进医院年度计划、科室年度责任状，点滴深入到每一个工作环节中。
二、当前就医体验中存在的问题
当前就医体验中存在的问题主要包括：就诊环境不佳、医护人员沟通不畅、医疗服务流程不完善、信息支撑不足、医疗费用等。这些问题导致患者在就医过程中感受到焦虑、恐惧和无助，甚至可能对患者的康复产生负面影响。
三、 实施改善措施的举措
1、加强组织领导体系：成立专门的改善患者就医体验工作小组，负责统筹协调和监督实施过程。
2、制定整体实施方案：根据实际情况，制定具体的改善措施和时间表，明确责任部门和人员。
3、落实具体责任：各部门和人员要按照职责分工，落实改善措施，确保各项工作有序推进。
4、加强监督评估：定期对实施情况进行检查和评估，及时发现问题，调整措施。
5、广泛征求患者和职工的意见：通过各种渠道收集患者意见和建议，持续优化医疗服务。
四、具体做法
改善就医感受、提升患者体验，绝不是简简单单的微笑服务，从医院的管理角度来看，这是一个庞大的工程，需要系统化统筹协调，赤壁市人民医院/湖北科技学院附属赤壁医院，党建引领一盘棋，全院思想一致、步调一致，每个部门、每个科室都有责任，都有任务。通过整体管理、精细化管理、整体运营等方面涉及到医疗质量和医疗服务的方方面面，角角落落。
（一）优化诊前环节，让患者就医省心
1、推广精准预约。强化公众号功能体系，落实多种方式预约就诊
2、拓展预约范围。积极探索推进线上预约检查功能
3、完善分诊体系。增加导医岗位、推进排班系统、候诊区设置叫号系统完善分诊工作
（二）优化门诊环节，让患者就医舒心
1、精简门诊流程。定期召开协调会，关注每个环节的堵点，并加以改进、疏导，及时解决问题
2、增加门诊共给。根据季节、疾病爆发特点、上班上学族等情况增设夜间门诊
3、完善付费方式。移动支付；积极推进诊间结算、线上报销等功能
4、推广MDT制度。已经全面落实住院系列MDT会诊工作，稳步有序推进门诊MDT的落地实施
5、深化一站式服务中心。成立客户服务部，设立助老服务点、导医导诊岗，提供咨询服务；通过开展现场、诊间、电话、网络多渠道预约挂号方式，为老人提供充足的号源，70岁以上老人免普通挂号费，满足医共体双向转诊来院患者的就诊号源；通过推行出入院“一站式”服务，入院时可以通过有效身份证件一次性完成医保申报，出院时一站式结算报销，做到让信息多跑路、患者少跑路、少排队，极大的方便了就医患者。开通了院内、院外远程心电图，在病房里就可以完成心电图检查
6、丰富服务模式。由医务部、护理部、客服部等职能科室组成精干的工作专班，服务涵盖挂号收费、检查登记、取药配药、医保结算、客服查询等全流程。人工窗口，自助区、智能仪器操作处不仅有本院导医巡回指导，还有一批爱心人士和志愿者以及非一线护士长参与服务，重点为老年就医者解决困难
（三）优化急救环节，让患者就医安心
1、布局院前急救网络。规范布局120急救指挥中心设置和配置，秉持“时间、质量、生命”的服务质量，形成一张“垂直到底、横向到边、覆盖城乡、功能完善、运转协调”的院前急救网络体系
2、加强院前院内急救衔接工作。畅通就诊绿色通道，急诊科配备了先进的抢救设施和技术精湛的医护团队，提供畅通、高效、规范的绿色通道，120急救电话和救护车24小时处于应急状态，使危重病人得到及时、规范、高效、周到的医疗服务，极大地提高了抢救成功率，有效地降低了救治风险
3、强化危急重症的救治水平。与武汉大学中南医院重症医学科开展深度帮扶，委派朱芳芳博士到我院全面担任急诊科和重症医学科的技术指导工作，定期组织培训学习，全面提升我院危急重症救治水平
（四）优化住院环节，让患者就医暖心
1、改善住院服务。一站式入住院模式，缩短患者办理手续时间；改善住院环境，配备适老化模式，提升舒适度，增加医护人员巡视病房次数，加强有效沟通，加强患者隐私保护和安保措施，确保患者及家属的人身安全
2、推进检查结果共享互认。积极有序推进检查结果互认，告别重复检查，提高医疗资源利用率和诊疗效率，降低患者医疗费用，改善就医体验，化解医患矛盾，建立标准化规范化应用体系，提升诊疗能力和服务同质化水平，全周期抓好质量控制，畅通检查结果互认“绿色通道”
3、加强出入院服务。做好出入院“一站式”服务，办理手续更便捷，提前一天做好出院引导工作，实行入院有指导，出院有交代，做好健康宣教工作，并提供预约诊疗服务
4、建立完善医疗质量监控体系。我院建立严格的监控体系，随医疗服务全过程进行评估和监督，确保医疗服务质量持续提升。通过对医疗事故和患者投诉等信息进行分析，找出问题所在，制定针对性的改进措施
（五）优化诊后环节，让患者就医畅心
1、提升医疗服务连续性。满足患者在就诊、住院、会诊、转诊、出院、随访等全过程提供医疗服务，保证医疗工作的连续性，确保医疗质量，满足患者需求
2、加强诊后服务。通过关注我院公众号和“317护”等平台，获取更多医疗资讯和健康宣教内容。多种预约方式的开通，保证就医及时性，专业客服人员的随访工作电话，提醒复诊、康复锻炼、饮食保健等
3、强化医共体的作用。随着我院紧密型医共体建设的深入推进，上级优质资源、专家定期下沉基层医院，医共体信息互联互通远程会诊成为现实，提升基层医务人员诊疗水平，也提升了基层医疗设备的利用率。在双向转诊方面开通上接牵头医院，下联镇村的双向转诊绿色通道，逐步完善“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”就医格局
（六）优化支撑环节，让患者就医放心
1、护理服务支撑。积极探索互联网+延续护理服务模式，全方位提供护理服务
2、药学服务支撑。药学工作参与疾病预防、治疗，指导、帮助患者合理用药，协助医务人员制定和实施药物治疗方案，长期对药物使用和管理进行科学评估
3、康复服务支撑。积极推进“康、护、养”有机结合，以医疗康复为保障，专业照护为支撑，开拓进取，提供康养一体化服务
4、信息化服务支撑。建立预约诊疗，完善远程医疗会诊，推进智慧医疗工作
5、后勤保障支撑。后勤保障服务是医院工作不可或缺的一部分，与临床救治相辅相成，后勤有保障，医疗才有温度。从整体环境管理、水电气安全、消防设施、仪器运行等，秉持“以人为本”理念进行精细化管理，将后勤保障工作抓实抓牢，为患者营造良好的、舒适、温暖的就医环境。
6、人文关怀支撑。建立长期关怀机制，通过随访和健康管理与患者建立联系，提供指导和关怀；争创“老年友善医院”，打造适老化就医体系，到全市各单位、社区、敬老院开展健康讲座；强化医务人员服务意识和职业道德教育，参与到人文服务中。同时我院还加强对职工的人文关怀，打造体育活动区域，提高职工身体健康；开设寒假暑期职工子女托育班，解决假期职工适龄子女托育问题；开展职工健康体检，关注职工身心健康；召开职代会，认真聆听职工的心声，全方位关心关爱医院职工。
通过以上举措，赤壁市人民医院（湖北科技学院附属赤壁医院）改善患者感受提升就医体验方面取得了显著成效，就医流程更便捷，医疗质量得到了提高。但这是一项系统性、长期性的工作，需要全院协调，医护人员和患者共同努力，以加强精细化管理，提高服务质量为抓手，不断创新和探索。在今后的工作中，我们将继续努力，关注患者需求，逐个问题加以改进，优化医疗服务质量，提高医疗救治能力，不断改进就医感受，营造温馨舒适就医环境，提高患者满意度，构建和谐医患关系，为我国医疗服务质量的提升贡献力量。
通讯员：客户服务部 吴星星
