为贯彻落实"以患者为中心"的服务理念，进一步优化门诊服务流程，自今年3月起，赤壁市人民医院创新推出实习生志愿者服务项目。来自咸宁职业教育（集团）学校的40名临床护理专业实习生化身"红袖章"服务先锋队，在门诊大厅、检查科室、自助服务区等关键点位开展智慧就医引导服务，让"就近就便付费""精准节点导医"成为提升患者就医体验的生动实践。

移动支付+人工引导"双轨并行

在门诊各楼层，佩戴着红色袖章的志愿者团队引人注目。他们驻守在人工窗口、自助服务机、药房签到机、二楼、三楼各诊区，主动为患者提供"伴随式"服务。"阿姨，扫描这个二维码就能用医保移动支付，不用再跑收费窗口排队了。"实习生志愿者正在指导一位中年患者使用智能手机缴费。针对中老年群体，志愿者们创新采用"手指引导法"，通过分步骤图示指引和手把手教学，帮助患者掌握了“微信小程序”服务技能。

节点导医"打造精准服务链

在门诊楼内，志愿者们开展动态服务。从患者踏入门诊大厅的初次分流，到检查科室间的转接指引，再到取药窗口的注意事项提醒，每个关键节点都有志愿者值守。护理专业实习生在药房窗口区不断地讲解自助发药签到机的作用，帮助取药患者配合签到叫号，维持等候秩序。

双培养"机制实现多方共赢

客户服务部制定《医务志愿者管理条例》、《医务志愿者工作与内容》，通过岗前培训、情景模拟、微信群问题反馈与指导等方式进行带教培训，通过参与门诊志愿服务，实习生可以提升自己的服务规范、沟通能力、沟通技巧和应急处理能力。

实习生志愿者既是服务提供者，也是未来医疗队伍的生力军。赤壁市人民医院客户服务部吴星星主任表示，医院将持续深化志愿服务内涵，持续与科教科联合推广该模式，让更多群众感受到有温度的医疗服务，同时也为医学生搭建接触临床、服务社会的实践平台。

通讯员：吴星星（客户服务部）

编辑：郭心雨

主编：陈影

主审：郑洲