2026年上半年，在院党委的坚强领导下，我院社会医疗发展部（客户服务部）始终坚守公立医院公益性根本定位，紧紧围绕“高质量发展、高品质服务、高口碑民生”工作目标，锚定“以患者为中心”服务主线，全面统筹行风质控、医患协调、体验提升、便民惠民、院感安全、公益科普、人才培育七大核心工作。

科室全体人员恪尽职守、默默耕耘，始终立足全院服务最前沿、矛盾最前线、保障最底线。相较于临床一线救死扶伤的高光使命，客服工作更多是琐碎的坚守、无声的包容、长期的兜底。日常没有轰轰烈烈的业绩，却日日承接患者最直接的诉求、最急躁的情绪、最现实的难题，以日复一日的耐心、细心、责任心，守住全院服务底线、擦亮医院人文品牌。

上半年，科室温情服务典型事迹四次获《咸宁日报》专题刊发，感动式服务、老年友善医院建设成果深度契合《人民日报》《健康报》人文医疗建设理念，全院患者满意度持续高位稳定，医患关系和谐向好，就医环境迭代升级，公益服务覆盖面持续拓宽，以扎实履职交出了有温度、有厚度、有质量的公立医院社会责任答卷。

一、坚守民生初心，闭环化解诉求，筑牢医患和谐稳固防线

医患诉求处置是改善就医体验、化解医患隔阂、维护医院形象的关键抓手。作为全院唯一直面患者诉求、统筹纠纷化解、督办服务整改的职能科室，部门坚持“有诉必接、接诉必理、理必有果、闭环落地”的工作原则，做到件件有台账、事事有回音。

上半年，累计规范处置全院各类患者诉求、咨询、投诉109例，通过耐心沟通解释、多部门联动协调、全程跟踪督办，高效化解各类就医矛盾。深度梳理全院服务共性短板与个性问题，制定《投诉管理办法》每周发布投诉分析，发布投诉通报5期，精准剖析窗口服务、诊疗沟通、流程衔接、环境体验等薄弱环节，形成问题清单、责任清单、整改清单，靶向推动全院服务提质增效。针对服务不规范、履职不到位的人员，依规下发《投诉通知单》26份，以刚性纪律约束服务行为，从源头压降服务纠纷、规范行业作风。

聚焦重症康复延续性服务，扎实推进MDT阳性病例专项随访工作，上半年完成高危、疑难、重点病例精准随访46例。通过院外康复指导、用药提醒、风险预警、心理疏导，有效纠正患者居家康复误区，降低复诊风险，让优质诊疗服务延伸院外、全程护航患者康复。

同步启动全院常态化患者回访体系建设，试运行短短一个月，已完成1000余人次患者回访及健康宣教。通过主动倾听患者心声、真实收集就医建议、细致梳理服务短板，构建“患者反馈—问题汇总—科室整改—回访复核”的良性闭环机制，实现由“被动处置诉求”向“主动发现问题、靠前优化服务”转变。

二、深耕人文医疗，厚植温情底色，擦亮感动式服务金字招牌

人文关怀是医疗服务的灵魂，细节温度是公立医院的核心竞争力。《健康报》权威指出：“医疗的最高境界，是技术救人、服务暖心、细节育人。”上半年，科室持续深耕感动式服务品牌建设、老年友善医院提质创建，常态化挖掘、培育、宣传全院一线暖心善举，让细微温情汇聚成医院服务主流底色。

上半年累计收集全院感动式服务典型案例178例，涵盖门诊导诊、窗口服务、临床护理、志愿帮扶、危急救助等各个岗位、各个场景。一件件暖心小事、一次次主动帮扶、一桩桩温情善举，持续刷新患者就医体验，收获社会各界广泛赞誉。

全院上半年累计收获患者锦旗71面、手写感谢信7封、书面表扬信4封、电话表扬4次、12345政务平台公开表扬1次；全院医护人员主动退还患者红包10800元，以清廉行医、厚德济世的职业操守，践行《人民日报》倡导的“厚道行医、为民服务”新时代医者精神。

我院敬老助老、适老便民、温情服务系列先进事迹四次登上《咸宁日报》主流媒体平台，充分彰显我院老年友善医院建设扎实成效。针对高龄独居、行动不便、智能设备操作困难、沟通障碍的老年患者，全院构建“全程陪诊、优先诊疗、贴心代办、暖心安抚”的适老服务体系，切实解决老年患者“看病难、看不懂、跑不动”的现实困境，在全院营造尊老、敬老、爱老、助老的浓厚服务氛围，持续擦亮赤壁市人民医院温情医疗、民生暖心的优质品牌形象。

三、细化惠民举措，优化服务流程，拓宽便民服务民生半径

始终坚持以患者痛点、难点、堵点为工作导向，全方位、全链条优化门诊便民服务体系，以精细化、常态化、暖心化服务，持续提升群众就医获得感与幸福感。

上半年累计提供门诊咨询答疑、路线引导、自助机指导、人流疏导等便民服务7万余人次。面对门诊高峰高强度、高重复、高负荷的服务压力，科室人员始终坚守岗位、耐心值守，以日复一日的重复坚守，保障门诊秩序井然、就医流程顺畅、患者就医便捷高效。

常态化从严抓实志愿服务督导管理，累计监督在岗志愿者服务960人次，统一服务标准、规范服务礼仪、压实在岗责任，充分发挥志愿力量补位便民服务、优化门诊形象的积极作用。

聚焦细微民生服务，落地多项暖心便民实事。常态化开展免费测血压便民服务1025人次，为就诊群众提供基础健康筛查；扎实推进缺药患者登记、主动电话告知服务，累计精准对接告知患者64人次，有效避免群众往返空跑、无效就医，切实为群众减负省心。

精准落实拥军优抚、老干部优待惠民政策。常态化保障全市退役军人、优抚对象绿色通道优先服务，专项完成一至六级残疾军人医保保障信息核查、登记82人次，精准落地优抚医疗保障政策；落实离退休干部就医、购药专属免费优待服务，上半年服务老干部72人次；常态化推行周末、节假日诊断证明审核签章延时服务，破解群众“工作日没空办、休息日没处办”的办事难题。

持续深化医保服务提质增效，每日常态化开展门诊、住院医保政策前置宣教引导。实施分层精准培训，针对收费、检验、放射等高频投诉窗口，由客服部牵头开展集中培训，统一沟通话术；针对医护群体重点强化门诊流程、医患沟通以及投诉分析等专业培训，从医护端、窗口端双向堵牢政策误区、流程漏洞，最大限度减少医保纠纷、退费争议与患者投诉，持续优化全流程医保就医体验。

四、严守安全底线，深化环境提质，夯实规范舒心就医根基

坚持安全为本、环境为基，统筹推进院感质控与门诊6S升维长效管理，两手抓、两手硬，全方位筑牢患者就医安全屏障、优化门诊就医环境。

严格落实全院院感督查部署，坚持每月常态化、全覆盖、清单式院感巡查，上半年重点针对B超室、换药室、小手术室等高风险区域，完成院感专项督查18人次。逐项排查消毒流程、物品存放、操作规范、院感隐患，建立台账、限期整改、闭环销号，从严从细守住院内感染安全底线。

持续深化门诊6S精细化、长效化、升维式管理，坚决杜绝表面整改、阶段性整治。坚持每日巡检、每日督导、常态维护，持续规范物品摆放、环境卫生、标识体系、诊疗秩序，推动门诊环境整洁有序、服务规范标准、面貌焕然一新，让患者直观感受到就医环境、就医质感、就医体验全方位升级。

五、延伸公益触角，深耕健康惠民，彰显公立医院公益担当

立足公立医院公益属性，主动跳出单一院内服务边界，配合外联部下沉社区、校园、企事业单位广泛开展健康科普、疾病预防、慢病管理、应急救护等公益性活动，上半年累计开展各类公益健康宣教活动25起。

坚持面向不同群体开展分众化、精准化、接地气的惠民科普服务，面向老年人普及慢病管理、康养保健知识，面向青少年普及用眼防护、健康作息、常见病预防知识，面向企业职工宣讲应急救护、职业病防护要点。通过面对面宣讲、实操化教学、零距离答疑，有效填补群众健康知识盲区，纠正日常健康误区，持续提升辖区居民健康素养与自我防病能力，真正把优质医疗资源、科学健康理念送到基层一线、送到群众家门口，以常态化公益履职彰显公立医院服务社会、守护民生的责任使命。

六、严抓行风建设，培育服务梯队，筑牢高质量发展人才支撑

医德医风是立院之本，服务素养是提质之基。上半年，科室配合纪检部门医德医风考评436例，常态化规范全员执业作风、服务言行、职业操守，持续涵养风清气正、温情惠民、廉洁行医的优良院风。

在常态化精细化服务管控与提质体系加持下，全院服务口碑持续攀升，患者整体满意度达97.94%，住院患者满意度稳定保持95%以上高位水平，群众认可度、社会美誉度持续稳步提升。

同步承接全院服务育人、礼仪规范、岗前带教职能，全面负责全院实习生服务培训、全院服务礼仪标准化建设。系统讲解门诊全流程规范、医患沟通技巧、感动式服务内涵、纠纷前置化解策略，统一全院服务用语、服务礼仪、服务标准，持续培育高素质、有温度、专业化的青年医务服务队伍，为医院优质服务长效发展积蓄人才力量。

七、履职感悟：于平凡处践初心，于细微处显担当

社会医疗发展部（客户服务部）的工作，隐于幕后、融于细节、贵在坚守。没有惊心动魄的抢救画面，却常年直面患者的负面情绪与不理解；没有可圈可点的重大诊疗成果，却承担着全院最繁琐、最细碎、最兜底的系统性服务工作。

70000余次耐心引导、100余起诉求化解、170余例温情案例挖掘、1000余人次真情回访，每一组冰冷数据的背后，都是科室人员默默忍耐、无私付出、加班坚守、反复协调的真实日常。

97.94%的满意度不是凭空得来，媒体刊发的暖心事迹也不是偶然收获，而是全体客服人日复一日、月复一月、年复一年，以委屈撑大格局、以耐心化解矛盾、以细节成就品质、以坚守擦亮品牌的必然结果。

《咸宁日报》多次评价我院：于细微处暖民心、于平凡处见初心。这正是科室全体人员一贯坚守的工作准则与服务底色。

今后，社会医疗发展部（客户服务部）将持续对标院党委工作要求，立足科室核心职能，做实常规、做强亮点、做精专业、做出效益、用成绩说话，推动科室服务从“事务型保障”向“专业化提质、品牌化赋能、效益化增值”全面转型，全力擦亮医院人文服务金字招牌。

通讯员：刘倩（客服部）

编辑：郭心雨

主编：徐峰

主审：田涛