民生无小事，枝叶总关情。赤壁市人民医院（湖北科技学院附属赤壁医院）始终坚守“以人民健康为中心”的服务理念，聚焦群众就医过程中的急难愁盼问题，依托高效诉求处置机制，靶向疏通智慧就医堵点，以务实举措、高效处置和暖心服务，持续提升群众就医获得感、幸福感与安全感。

8月13日，市民刘女士通过政务平台提交求助诉求，反映其父亲在该院住院期间，因无法通过医院小程序办理线上缴费，异地陪护就医极为不便，希望医院优化完善线上便民服务功能。民有所呼，我有所应。接到群众诉求后，该院即刻启动快速响应处置机制，信息科负责人刘珂第一时间下沉一线、主动对接群众，现场排查问题、溯源症结。

经全面核查，患者为急诊绿色通道紧急收治入院。为最大限度争取救治时间、保障患者生命安全，入院初期医院优先开展抢救诊疗工作，暂未完善患者身份证号、联系电话等基础信息，导致家属无法绑定住院账号、办理线上自助缴费业务。找准问题根源后，刘珂立即为患者补录完善个人基础信息、同步更新医院系统数据，同时耐心指导家属熟悉线上缴费操作流程，当场高效解决群众就医难题，贴心、高效的处置服务获得市民高度认可。

深耕便民服务，提质增效暖心。近年来，该院始终厚植为民服务情怀，聚焦医疗服务优化升级，创新推行“1110”诉求处置工作法，即10分钟初步响应处置、1小时研判攻坚化解、1天内闭环办结，构建起快速、高效、精准的群众诉求处置体系。医院常态化落实科主任下沉一线、行政后勤赋能临床、全员联动服务患者的工作模式，打破科室沟通壁垒、疏通服务流程堵点，实现就医问题在一线发现、群众诉求在一线处置、便民服务在一线落地。

同时，该院扎实推进门诊服务升维专项行动，整合各类便民服务资源、精简优化就医流程、落地一站式便民服务，以全方位、精细化举措改善群众就医体验。此外，医院常态化开展院内志愿服务活动，上半年累计服务群众超7万人次，用心用情化解患者就医各类琐碎难题，暖心服务收获群众广泛好评，年内累计收到12345政务服务平台实名表扬3条。

下一步，该院将持续夯实快速响应服务机制，持续推动人员下沉、服务前移、效能升级，主动倾听民声、精准对接民意、高效解决民忧，以更优质、高效、温情的医疗卫生服务守护群众健康。

通讯员：刘倩（客服部）

编辑：郭心雨

主编：徐峰

主审：田涛