“办事就找这个丫头，细心、耐心、最靠谱！”在赤壁市人民医院（湖北科技学院附属赤壁医院）门诊大厅，提起收费室负责人宋红燕，不少就诊患者纷纷点赞称赞。跳出窗口束缚、主动靠前服务，她用日复一日的坚守，把贴心服务送到患者心坎上。

为切实解决群众就医排队久、退费难、操作不会等痛点问题，宋红燕坚持一线工作法，主动将退费办理、账务处理等业务前移至门诊导诊台，变“窗口坐等”为“直面群众”。患者缴费差错、单边账异常、退费申请等问题，均可现场咨询、当场办结，有效分流窗口压力，大幅缩短群众就医等候时间。

常年扎根门诊一线，真诚暖心的服务，让许多老患者对她印象深刻。电力局退休老人李先生是医院的常客，每次就诊都主动和她打招呼。在老人眼中，宋红燕始终坚守大厅一线，熟悉医保政策、精通缴费业务，对待老年患者格外有耐心。

以往老年人办理慢性病缴费、医保结算，流程繁琐、排队耗时。如今在宋红燕手把手指导下，老年患者轻松掌握线上缴费、医保报销操作，就医办事省时省力。面对老人反复咨询的各类问题，她始终细致讲解、不厌其烦，用真诚服务赢得老年群体广泛好评。

日常接诊中，面对患者五花八门的就医疑问，宋红燕坚持用通俗语言解读政策、化解困惑。近日，一名患者前来咨询肺部CT检查缴费事宜，误以为缴纳“五险”后就医检查可全部免费、无需自费。

针对群众认知误区，宋红燕耐心细致讲解职工医保报销范围、个人账户使用规则，清晰区分医保报销与个人自付标准，细致周到的答疑解惑，让患者豁然开朗、连连致谢。

在岗尽责，贴心为民。宋红燕始终坚持不坐办公室、不固守窗口，全程下沉门诊一线，面对面服务群众、点对点解决难题，高效处置各类缴费及退费问题。据统计，今年上半年，她累计处理退费业务1900余例，退费金额7万余元，用实实在在的行动为患者减负解忧。

于细微处见真情，于平凡中显担当。宋红燕立足普通岗位，用心用情优化服务、精进细节，以零距离、有温度的优质服务，持续擦亮医院服务品牌，让群众就医获得感、幸福感不断提升。

通讯员：刘倩（客服部）

编辑：郭心雨

主编：徐峰

主审：田涛